“網上人大”孜孜追求周到細致的學習支持服務

　　和其它教育相同，遠程教育中，設計出符合本教學機構特定學生背景需要的教學手段和學習過程是保證達到優質學習效果的基礎。但遠程教育，還有一項工作和教學幾乎同等重要，它就是學習的支持和服務。學習支持服務的優劣，反映的是學習管理是否周到、細致，問題解決是否便利、快捷，而這些會直接影響學生學習的積極性，進而影響到學生學習的效果。因此，好的遠程教育機構都十分重視學習支持服務工作。

　　作為國內網絡學歷教育開拓者之一的中國人民大學網絡教育，在教學實踐中始終堅持不斷摸索、學習其它成熟的遠程學習支持服務的內容和管理方法。而且，不斷把國外成功開放大學的學習支持服務經驗也運用到學院的學習支持服務實踐中。7年來，形成了學院、班級和校外學習中心三級學習支持服務的組織體系。每個環節相互配合，給予學習者提供全面、恰當、快捷的學習支持。同時，在學習關懷的基礎上，逐漸擴展到重視對學習者的情感和個性發展的關注等。可以說，在幾年的網絡遠程教育實踐中，“網上人大”在學習支持服務方面名副其實地走在了行業的前列。

　　一、學習支持服務的組織體系是學習支持的基石

　　在多年實踐的基礎上，“網上人大”認識到，遠程教育中，單純的學院集中管理不能全面做到方便、細致。因此，部分管理職責要由當地校外學習中心完成。此外，在這種看似完全分散的學習過程中，建設一個學生自己的學習組織對學生完成學業極為關鍵。因此，就產生了這種由學院、學院當地校外學習中心和班級共同組成的管理形式。每個環節分工協作，教師和學生共同完成遠程學習者學習支持服務。在此管理組織基礎上，“網上人大”堅持不斷改進服務方式和管理手段，力爭能適應不同時期，不同學生的學習要求，幫助更多的學生完成學業。

　　二、特色學習支持是學生完成學業的有效捷徑

　　除教學支持之外，遠程教育學習支持通常還指向學生提供的管理類支持和提高學生綜合素質的活動類支持。這類支持的好壞主要體現在是否方便、周到和細致。而達到這個要求需要教育機構孜孜不倦的觀察，進而改進管理的內容和手段。

　　“網上人大”設有專門的學生服務中心，負責回答學生問題、學務管理、考試安排、學習督促等工作。對員工制定了嚴格的服務管理措施。比如：建立了24小時問題回復制度。此外，根據工作經驗，逐步建立和完善了支持服務的方式、方法。比如：為了保證與學院信息暢通和及時解決學生的各類疑惑，建立了學院網站、校外學習中心、e-mail和電話短信等多種形式的溝通渠道；為出差在外的學生建立了可以異地考試制度；定期做學生問題回訪；對學習進度偏慢的學生制定適合的學習計劃；并對新生進行細致的入學指導，使學生在學習之前就能夠了解學習流程、遠程學習方法和技巧、規章制度、解決問題的途徑等等。

　　三、特色網絡校園文化是鼓勵學生完成學業的動力

　　遠程分散學習會有孤獨感，因此學習中就更需要同伴間的相互交流、理解、支持和競爭。2003年，“網上人大”成立了作為學習支持很重要一部分的校園文化部。采用學院校園文化部、學生班級和學生社團三類組織形式，網上和網下活動相互結合，盡可能多的把學校的期望、同學情誼傳播到學生中。網絡校園文化是一種全新的嘗試，它不同于普通的網絡社區，除了要廣泛的聚集學生之外，它最大的目的是建立健康、積極向上的學習氛圍和交流環境，幫助學生完成學業。為此，“網上人大”進行過很多嘗試，比如：網上有文化節、讀書月、優秀學生評選、棋類比賽、專題討論、辯論賽等；網下有各類特色學生社團，還有許多有意義的活動，比如：公益活動，慶典活動，慰問活動等。幾年的工作經驗發現，那些積極參與學校活動的同學，更能較快較好地完成學業，和幫助其他同學克服學習障礙。

　　四、計算機網絡平臺是學習支持工作的基礎

　　“網上人大”的教學和管理，基本全部依賴網絡平臺。在這個平臺中，學習支持是非常重要的一部分。它承擔了在籍5萬學生的全部學習管理的信息。是教師了解學生、改進工作的監視器。“網上人大”的教學管理工作之所以能不斷得以改進，主要原因之一是在教學管理平臺上設計有很多針對不同學生群體的學習情況統計信息圖表。這些數據給管理人員提供不斷進行改進的依據。

　　目前，“網上人大”在資源、教學、教學管理、學習支持等各項工作取得了一定的經驗，學生和畢業生均給與了較高的滿意度評價。網絡教育行業和教育主管部門多次以“網上人大”的辦學經驗作為典型進行推廣。“網上人大”還多次獲得國家、北京市和人民大學的教學成果獎。教育品牌正在逐步取得更廣泛的社會認可。“網上人大”還將一如既往地堅持以學生學習為中心的遠程教育服務理念，保持嚴謹的工作態度，不斷改進學習支持服務水平，力爭將“網上人大”辦成世界一流的網上大學。