職位分析說明書
網(wǎng)名：與你同行 服務中心：山東東營電大 專業(yè)批次：201103工商管理
職位名稱 |
品牌客服 |
所屬行業(yè) |
電訊業(yè) |
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工作日程 |
8點-12點 |
8：00到9：00，由客服經(jīng)理召開會議，早會各自匯報昨天的工作情況，安排今天工作情況，并對工作中暴露的問題一一列出； 9：00到11:00，根據(jù)公司提供的客戶電話，向客戶推廣公司的產(chǎn)品服務，中國移動為例，介紹新的家庭網(wǎng)和集團網(wǎng)套餐，公司提供規(guī)范化語言，要求準確無誤；同時要接聽客戶熱線，為客戶講解、推廣產(chǎn)品,并接受客戶的業(yè)務問詢，發(fā)送業(yè)務操作短信，要求耐心細致； 11：00到11:30，通過電話負責客戶的約訪工作，并與銷售員聯(lián)系好時間，配合銷售團隊，做好后續(xù)服務，包括話費套餐等服務，創(chuàng)造銷售業(yè)績； 12：00是盒飯時間，公司安排盒飯，邊吃飯邊接聽電話； |
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12點-18點 |
12:30到14:00，電話較少，留1-2人值班，其他人在會議室接受移動通信新產(chǎn)品性能和業(yè)務培訓，做好筆記，明天早會檢查驗收； 14:00，將自己回訪和接到的電話信息錄入電腦，整理成表格，交由相關的銷售員跟進； 14：30到15:30查漏補缺，將上午沒有接聽和未接通的電話再次撥打，做到不遺漏，不掉隊； 15：45到16:30，最后沒有打通的電話，以編寫短信的形式發(fā)送給客戶，并做好記錄； 16:30到17:00，將最后撥打或短信通知的用戶名單給特定的銷售員予以跟進； 17:30熟悉新產(chǎn)品的內(nèi)容，能對產(chǎn)品信息進行復述，與其他客服人員相互檢查； 18:00公司下班時間，上述工作未完成加班； |
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18點-24點 |
18:30與朋友吃飯，聊聊工作，聊聊八卦，適當娛樂，調(diào)解下白天機械式的生活，了解下朋友們用著公司產(chǎn)品的反饋，對下一步工作進行了解； 8：30，回單位宿舍，翻閱雜志和圖書，給自己充電，再熟悉一遍新產(chǎn)品的知識，明天早會檢查。 22點休息 |
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額外說明 |
小小品牌客服的一天，白班是這樣，如果值夜班也是這樣的工作，在鋼筋混凝土的寫字間里，與電話電腦手機為伍，每天三點一線，中午盒飯，晚上盒飯，枯燥乏味，重復性的工作需要你極具耐性，離職現(xiàn)象突出。 | |||
職位要求 |
知識要求：品牌客服要求具有高中以上學歷，熟練操作辦公自動化設備及OFFICE軟件，打字速度快，溝通表達能力佳； 技能要求：品牌客服要求聲音甜美，普通話標準，溝通能力強，具備良好的執(zhí)行力和團隊合作精神。 經(jīng)驗要求：熟悉電話銷售或客戶服務的業(yè)務模式，有一定的客戶服務禮儀與溝通技巧，有電話銷售經(jīng)驗者優(yōu)先。 職業(yè)素養(yǎng)：較強的客戶服務意識與較好的服務態(tài)度，要有善于發(fā)現(xiàn)問題并解決問題的能力，要求細致專心，能吃苦耐勞。 |
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薪資待遇及從業(yè)情況 |
發(fā)展路徑：品牌客服起點低，但是工作繁瑣細致，鍛煉人，積累經(jīng)驗后可向客服主管、客戶經(jīng)理、大客戶總監(jiān)發(fā)展。 轉(zhuǎn)型機會：品牌客服有實戰(zhàn)經(jīng)驗和工作經(jīng)歷，可以向咨詢顧問、客服咨詢師方向轉(zhuǎn)型。 薪酬待遇：品牌客服由底薪+全勤+績效組成，月工資在2000～4000元左右，一般提供住宿。 |
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培訓要求 |
較強的服務意識，要對服務能力、服務禮儀、團隊合作進行深層次的培養(yǎng)，服務從細節(jié)開始。 耐心的溝通能力，雖然是電話銷售，但也面對形形色色的人，溝通無障礙很重要。 吃苦耐勞的性格，客服工作瑣碎繁雜，被刁難很正常，所以性格要隨和，不能一點就著。 核心課程，品牌客服的主要工作包括：向客戶推廣公司的產(chǎn)品服務，接聽客戶熱線，為客戶講解、推廣產(chǎn)品，協(xié)助配合銷售團隊，創(chuàng)造銷售業(yè)績。開設的課程：人際溝通交往藝術、管理溝通、商務禮儀、電子商務、人性化藝術、管理心理學、客服實務等課程，關鍵是學習服務的內(nèi)容。 推薦一本圖書——《實用電話營銷技巧》，品牌客服使用電話進行交流的風格，通過電話施行營銷策略，以及運用電話進行交流的技巧想效果顯著，就要下一些功夫，形成一套應對技巧，用來接聽電話、推銷產(chǎn)品與服務、尋找潛臺詞、甄別潛在的顧客、滿足顧客的需求、確認退貨，甚至于記錄有價值的信息。《實用電話營銷技巧》為你提供實用的營銷方法，教你如何對令人沮喪的電話交談和情境做出高效的、有創(chuàng)造力的反應，值得參考。 |
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