央行發(fā)布9項金融服務(wù)國家標準 將于6月1日實施
來 源：央行發(fā)表日期：2016-01-05
1月5日，中國人民銀行聯(lián)合國家質(zhì)檢總局和國家標準委召開發(fā)布會，發(fā)布《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)基本要求》、《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)評價準則》、《銀行業(yè)產(chǎn)品說明書描述規(guī)范》、《銀行業(yè)客戶服務(wù)中心基本要求》、《銀行業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)評價指標規(guī)范》、《商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心服務(wù)外包管理規(guī)范》、《商業(yè)銀行個人理財服務(wù)規(guī)范》、《商業(yè)銀行個人理財客戶風險承受能力測評規(guī)范》和《金融租賃服務(wù)流程規(guī)范》等9項金融國家標準，新標準將于6月1日實施。質(zhì)檢總局黨組成員、國家標準委主任田世宏、中國人民銀行副行長范一飛出席會議并講話。
本次發(fā)布的9項國家標準是金融行業(yè)規(guī)范相關(guān)金融服務(wù)、保護金融消費者權(quán)益方面的金融國家標準。《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)基本要求》國家標準規(guī)定了服務(wù)環(huán)境和功能、服務(wù)管理、消費者權(quán)益保護等方面的基本要求，提出營業(yè)網(wǎng)點可選配咨詢引導(dǎo)服務(wù)、自助服務(wù)、柜面服務(wù)、理財服務(wù)、智能服務(wù)等5類服務(wù)功能分區(qū)并明確了具體要求，為客戶提供更加專業(yè)的金融服務(wù)。與之配套的《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)評價準則》國家標準，提出了包括營業(yè)網(wǎng)點員工主動告知客戶相關(guān)服務(wù)項目及價格等94項具體評價指標，其中69項基礎(chǔ)性指標包括營業(yè)網(wǎng)點需要有必要的緩解、避免客戶排長隊的功能設(shè)施和工作措施等，是所有銀行網(wǎng)點原則上需達到的基本要求；另外營業(yè)網(wǎng)點根據(jù)客流量彈性排班、設(shè)置彈性柜臺或服務(wù)窗口等25項指標，為各網(wǎng)點實現(xiàn)差異化服務(wù)提供了指導(dǎo)。
《銀行業(yè)產(chǎn)品說明書描述規(guī)范》國家標準明確了產(chǎn)品說明書應(yīng)列明產(chǎn)品適合的客戶群、服務(wù)費用、預(yù)期收益、風險分析等36個實質(zhì)性要素，要求銀行產(chǎn)品說明書應(yīng)清楚地描述銀行產(chǎn)品憑據(jù)、預(yù)期收益、服務(wù)費用等改變的期限和方式等，便于購買者掌握銀行產(chǎn)品憑據(jù)更新時間及方式，明確預(yù)期收益和服務(wù)費用改變的時間和條件，將“看不清、摸不著”的銀行產(chǎn)品通過“清晰透明、統(tǒng)一規(guī)范”的產(chǎn)品說明書呈現(xiàn)給客戶，有利于金融消費者更加全面、準確地理解銀行產(chǎn)品的使用、收益和風險等信息。 《銀行業(yè)客戶服務(wù)中心基本要求》提出了客戶服務(wù)中心關(guān)鍵崗位人員配備比例建議，其中建議客服班組長與客服代表的配比為1/8-1/15。《銀行業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)評價指標規(guī)范》提出了服務(wù)接通率、服務(wù)水平和平均應(yīng)答速度等指標的量化計算體系。
田世宏指出，金融服務(wù)國家標準是支撐供給側(cè)改革、促進金融服務(wù)實體經(jīng)濟的重要技術(shù)規(guī)范，新標準的發(fā)布及實施將提高金融服務(wù)供給質(zhì)量和效率，支持欠發(fā)達地區(qū)、低收入群體、小微經(jīng)濟實體等獲得必要、及時的基本金融產(chǎn)品和服務(wù)，助力“發(fā)展普惠金融”，并努力實現(xiàn)金融機構(gòu)與消費者之間信息的有效傳遞。
范一飛指出，標準在規(guī)范經(jīng)濟金融發(fā)展秩序、加強社會管理等方面都具有重要地位，是政府管理和市場自律的重要手段。未來金融標準化工作要進一步為金融監(jiān)管提供支持，為金融業(yè)發(fā)展創(chuàng)建標桿，不斷完善政府與市場共治的金融業(yè)標準體系。金融機構(gòu)應(yīng)自覺地用更高標準來規(guī)范服務(wù)，防范風險，不斷提高金融產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。
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