央行發布9項金融服務國家標準 將于6月1日實施

來 源：央行發表日期：2016-01-05

       1月5日，中國人民銀行聯合國家質檢總局和國家標準委召開發布會，發布《銀行營業網點服務基本要求》、《銀行營業網點服務評價準則》、《銀行業產品說明書描述規范》、《銀行業客戶服務中心基本要求》、《銀行業客戶服務中心服務評價指標規范》、《商業銀行客戶服務中心服務外包管理規范》、《商業銀行個人理財服務規范》、《商業銀行個人理財客戶風險承受能力測評規范》和《金融租賃服務流程規范》等9項金融國家標準，新標準將于6月1日實施。質檢總局黨組成員、國家標準委主任田世宏、中國人民銀行副行長范一飛出席會議并講話。

　　本次發布的9項國家標準是金融行業規范相關金融服務、保護金融消費者權益方面的金融國家標準。《銀行營業網點服務基本要求》國家標準規定了服務環境和功能、服務管理、消費者權益保護等方面的基本要求，提出營業網點可選配咨詢引導服務、自助服務、柜面服務、理財服務、智能服務等5類服務功能分區并明確了具體要求，為客戶提供更加專業的金融服務。與之配套的《銀行營業網點服務評價準則》國家標準，提出了包括營業網點員工主動告知客戶相關服務項目及價格等94項具體評價指標，其中69項基礎性指標包括營業網點需要有必要的緩解、避免客戶排長隊的功能設施和工作措施等，是所有銀行網點原則上需達到的基本要求；另外營業網點根據客流量彈性排班、設置彈性柜臺或服務窗口等25項指標，為各網點實現差異化服務提供了指導。

　　《銀行業產品說明書描述規范》國家標準明確了產品說明書應列明產品適合的客戶群、服務費用、預期收益、風險分析等36個實質性要素，要求銀行產品說明書應清楚地描述銀行產品憑據、預期收益、服務費用等改變的期限和方式等，便于購買者掌握銀行產品憑據更新時間及方式，明確預期收益和服務費用改變的時間和條件，將“看不清、摸不著”的銀行產品通過“清晰透明、統一規范”的產品說明書呈現給客戶，有利于金融消費者更加全面、準確地理解銀行產品的使用、收益和風險等信息。　　《銀行業客戶服務中心基本要求》提出了客戶服務中心關鍵崗位人員配備比例建議，其中建議客服班組長與客服代表的配比為1/8-1/15。《銀行業客戶服務中心服務評價指標規范》提出了服務接通率、服務水平和平均應答速度等指標的量化計算體系。

　　田世宏指出，金融服務國家標準是支撐供給側改革、促進金融服務實體經濟的重要技術規范，新標準的發布及實施將提高金融服務供給質量和效率，支持欠發達地區、低收入群體、小微經濟實體等獲得必要、及時的基本金融產品和服務，助力“發展普惠金融”，并努力實現金融機構與消費者之間信息的有效傳遞。

　　范一飛指出，標準在規范經濟金融發展秩序、加強社會管理等方面都具有重要地位，是政府管理和市場自律的重要手段。未來金融標準化工作要進一步為金融監管提供支持，為金融業發展創建標桿，不斷完善政府與市場共治的金融業標準體系。金融機構應自覺地用更高標準來規范服務，防范風險，不斷提高金融產品和服務質量。