實施階梯費率：民航局整治機票退改簽“亂象”

作 者：錢春弦 來 源：新華網(wǎng)發(fā)表日期：2018-07-18

     為切實改進和提升票務服務，維護旅客合法權益，民航局17日晚間公開發(fā)布《關于改進民航票務服務工作的通知》，對航空公司、OTA平臺（在線旅行社平臺）和銷售代理企業(yè)等在規(guī)范制度、改進服務方面提出了具體要求。

　　《通知》特別要求制定機票退改簽收費“階梯費率”。同時強調(diào)航空公司應嚴格執(zhí)行明碼標價規(guī)定，在官網(wǎng)、APP等渠道的顯著位置及時、準確、全面地公布實際執(zhí)行的國內(nèi)航線旅客運價種類、水平及包括退改簽收費標準在內(nèi)的適用條件，在旅客購買機票過程中，要清楚告知旅客退改簽收費標準等條件。航空公司要合理確定客票退改簽收費標準，退票費不得高于客票的實際銷售價格，要制定機票退改簽收費“階梯費率”，不能簡單規(guī)定特價機票一律不得退改簽。

　　在提升規(guī)則執(zhí)行的便利性方面，民航局要求航空公司統(tǒng)一規(guī)范直銷和分銷渠道的退改簽制度，確保全渠道（含直銷、分銷渠道）退改簽收費標準一致，要加強對有委托授權關系的OTA平臺、銷售代理企業(yè)的管理，對違反收費標準的進行嚴格處罰；航空公司要優(yōu)化退改簽制度、簡化退改簽手續(xù)、縮短退票還款時間，加強新技術推廣應用，通過移動互聯(lián)網(wǎng)技術為旅客退改簽機票提供“一站式”解決方案；在為旅客錯購機票提供補救措施方面，航空公司對于航空公司無法證明旅客非錯購情形的，均應視為錯購，并提供免費退票等服務，對于旅客因病無法乘機并要求退票的，應按相關規(guī)定辦理退票手續(xù)，并不得收取退票費。

　　民航票務服務一直是旅客投訴的焦點問題之一，尤其是機票退票、改期和簽轉服務中存在的一些“亂象”也曾引發(fā)社會廣泛關注。對此民航局在2018年開展的“民航服務質(zhì)量體系建設”專項行動中，將改進票務服務列為一項重點任務。

　　除航空公司外，OTA平臺、銷售代理企業(yè)也是客票銷售及退改簽服務的主要責任主體。針對公眾普遍反映的該類主體增加退改簽費用這一問題，《通知》要求該類主體要嚴格執(zhí)行航空公司退改簽收費標準，不得擅自更改航空公司的退改簽收費標準，嚴禁在退改簽收費標準之外向旅客加收額外費用；OTA平臺應加強對平臺機票銷售的管理，督促、監(jiān)督平臺上的機票供應商嚴格執(zhí)行航空公司的退改簽收費標準，對違規(guī)操作的銷售代理企業(yè)堅決予以清退，嚴禁為未經(jīng)航空公司授權的銷售代理企業(yè)提供客票銷售渠道。

　　民航局還要求中航協(xié)要加強行業(yè)自律和監(jiān)管，對違反退改簽收費標準的OTA平臺、銷售代理企業(yè)要依規(guī)進行嚴肅處理；行業(yè)主管部門要加強對退改簽收費監(jiān)管，加快構建以誠信體系為核心的監(jiān)督機制，建立航空公司和銷售代理企業(yè)價格行為信用檔案，對航空公司及其銷售代理企業(yè)的不合規(guī)行為要及時通報相關價格主管部門依法查處，督促航空公司根據(jù)本通知要求制定提升民航票務服務工作的實施方案。

　　民航局相關負責人表示，按照民航局《關于進一步提升民航服務質(zhì)量的指導意見》的總體部署，改進票務服務工作的要求最終將落實到正在抓緊修訂的《民航旅客國內(nèi)運輸服務管理規(guī)定》當中。修訂后的規(guī)章擬于明年正式出臺，屆時，規(guī)范票務服務工作將納入法制化軌道，維護旅客合法權益更將有法可依。