2013年上半年快遞服務滿意度調查

作 者：索冬冬 來 源：廣州日報發表日期：2013-07-15

　　2013年7月4日，國家郵政局公告稱審議通過《2012年快遞市場監管報告》，并通告了2013年上半年快遞服務滿意度調查結果。數據顯示，超過三成的公眾所反映的服務質量問題是快件延誤，快遞運營中“重前不重后”的狀況有所緩解。公眾對統一客服電話接通率低表示不滿，客服熱線的響應速度以及投訴處理的效率成為企業間滿意度拉開差距的主要指標之一。 

 

　　“重前不重后”有所緩解

　　本次快遞服務滿意度調查范圍覆蓋50個城市，調查的快遞品牌企業10家。調查顯示，2013年上半年快遞服務總體滿意度為72.1分，較2012年提升0.4分，行業服務水平保持基本穩定。本次調查中順豐速運和郵政EMS繼續保持服務領先地位，但是快遞企業的服務穩定性需進一步加強，客服熱線的響應速度以及投訴處理的效率已成企業間滿意度拉開差距的主要指標之一。調查顯示，目前快遞服務前后端、地區間的均衡性不斷向好。在快遞服務各個環節中，前端服務（受理服務和攬收服務）與后端服務（投遞服務和售后服務）之間的差值正在縮小，特別是售后服務中的投訴環節，較2012年有明顯提升，快遞運營中“重前不重后”的狀況有所緩解。在地區服務水平差距方面，滿意度最高的華東地區與最低的西北地區之間的分差為2.8分，較2012年縮小2.6分，表明我國地區間服務差距正在縮小。

　　看重速度快、價格低

　　但快遞業頻頻爆出的暴力分揀、延誤、售后服務差等問題令消費者頭痛不已。調查數據顯示，公眾對統一客服電話接通率低表示不滿，統一客服熱線受理的滿意度為80.3分，較2012年下降0.4分。公眾對投訴服務的滿意度為51分，較2012年提升6.3分。從消費者選擇快遞品牌的考慮因素看，排名前三位的仍然是：投遞速度快（37.8%）、價格便宜（36.6%）及服務態度好（25.4%）。從不同類型消費者的偏好看，企業用戶對于安全性的關注較高；個人用戶更注重快遞網點的便利程度；網上賣家用戶首要考慮價格便宜。數據顯示，消費者選擇快遞品牌時，對于“價格便宜”關注度比例較2012年上升9.3個百分點，表明當前快遞市場價格競爭激烈，并已經影響到消費者對快遞品牌的理性選擇。目前，快遞業仍然身陷價格戰泥潭，有分析也指出快遞業低價競爭也導致了企業提升服務動力不足。